facebook-blogluyorum
çağrı merkezi

MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ NASIL KONUŞMALI?

10:16:00

Sizi arayan müşteri temsilcileriyle nasıl konuşuyorsunuz?

Açıkcası ben her zaman çok özenli konuşuyorum amaa bir grup insan var ki yaptıkları işi lekelediklerini düşünüyorum. Laubali konuşanlar, ne söylediği anlaşılmayanlar, bunaltıcı şekilde ısrarcı olanlar, soru sorduğumda azarlayarak cevap verenler gibi.. İşte onlara tepkim biraz daha farklı oluyor.

Hiç çağrı merkezinde çalışmadım. Çoook eskiden işsiz olduğum bir dönem başvurup, kabul edilmiştim. O sırada kendi sektörümden de teklif gelince onu değerlendirdim yani hiç deneyimlemedim. Nedense hep ilgimi çeken bir sektör olmuştur.

MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ NASIL KONUŞMALI

Bu işi yapacak kişilerin  "Aman sesi düzgün, arasın müşterileri konuşsun" diye seçilecek kişiler olmadığını düşünüyorum. Maalesef bir çok şirketin bu mantıkla çalıştırdığı görevlilerinden 
çağrılar alıyorum. İşte laubali konuşanlar, ne söylediği anlaşılmayanlar kısmı genellikle burada devreye giriyor. Bir güzel tarafı var "İlgilenmiyorum" cevabını anlayıp, "İyi günler" dileyerek telefonu kapatıyorlar.

Bu durum beynimde iki taraflı bir hatayı canlandırıyor. İşine özen göstermeyen patronlar ve işini sahiplenmeyen çalışanlar.
İşine özen gösteren firma sahipleri, dışarıyla kurulacak her bağlantının firmasının imajını doğrudan etkileyeceğini bilir ve ona göre düzenlemeler yapar. İş disiplinlerinde böyle hatalara yer yoktur.
İşine sahip çıkmayan çalışanınsa bence hiçbir affı yoktur. Bu konuda oldukça katıyım. Bence bir çalışan yapmayı kabul ettiği işi öğrenerek, sürekli kendini geliştirerek ve çevresine pozitif bir enerji vererek yapmalı. Denemesine rağmen başarılı olamıyorsa, işvereniyle görüşüp ona göre bir çözüm bulunmasını sağlamalı. Hiç olmuyorsa başının çaresine bakmalı, başkalarının ekmeğine mani olmamalı. Ben halı yıkama şirketinin "Lanet olsun bugün de işe geldim" sesli çalışanıyla konuşmak zorunda değilim. Konuşmak zorunda kalırsam da o son olur. 

Peki bu işi yapanlar hiç mi düzgün yapmıyor?

Her şeyden önce bu işi yapabilmek muazzam bir çaba ve bilgi gerektiriyor.

İnsan davranışlarının, insanların keyifli olup olmadığı zamanların, ses tonunun neler anlattığının, ikna yöntemlerinin , hangi günlerin ve saatlerin satış yapabilmek için daha uygun olduğunun ve benim bilmediğim bir sürü yöntemin bilinmesini gerektiriyor.
Müşteri temsilcisinin, uzun saatler telefonla konuşup dinlenmediğini, anlaşılmadığını bildiği halde ve hatta kaba insanlara rast geldiği halde olumsuzluk yansıtmayıp sakin kalabilmeyi öğrenmesini gerektiriyor.
Bütün bunları öğrenip de iyi bir uygulayıcı olmayı gerektiriyor.

Çok çok zor bir iş ve hakkıyla yapabilenin de muhakkak ödüllendirilmesi gerekiyor. Bazı müşteri temsilcileri hem ses tonunu çok iyi kullanıp hem de karşısındakinin duygu durumunu o kadar iyi analiz edip konuşuyor ki o zaman, öyle bir insanla telefonda bile olsa, iş amaçlı bile olsa etkileşimde bulunduğum için kendimi iyi hissediyorum.

İyi de ben bu kadar şeyi şimdi niye anlatıyorum. Açıklayayım;

Dün çok bilindik bir bankadan çağrı aldım. Arayan müşteri temsilcisi ilk 5 saniyede ne için aradığını söyledikten sonra ilgilenmediğimi söyledim. Tam kapatıyorken baktım konuşma devam ediyor, suratına kapatmış olmamak için biraz daha dinledim ve yine "İlgilenmiyorum, iyi günler" dedim. Hala konuşma devam ediyor. Benim tepem attı. Kızım ağlıyor, oğlum bağırıyor, bir yandan yemekle uğraşıyorum, kulağımda telefon ve karşımdaki insan ısrarla telefonu kapatmıyor. "Hanımefendi sizi dinledim siz de beni dinleyin, ilgilenmiyorum diyorum" dedim, sessizlik oldu.  Heh tamam dedim, şimdi iyi günler diyerek telefonu kapatacak. Yok, yine de bana vermeye çalıştığı kartı anlatıyor. 
Pes. 
Telefonu suratına kapattım.

E be kardeşim! Ben işin içinde olmadığım halde senin şartlarını, sırtına yüklenen hedefi, yaşadığın zorlukları az da olsa anlayabiliyorum da sen karşındakini niye insan yerine koymuyorsun. Nereye gitti aldığın eğitimler?

Ben bu görüşmeden çok rahatsızlık duydum. Siz böyle durumlarda nasıl tepki veriyorsunuz?

Bunlarla da ilgilenebilirsiniz!

12 yorum

  1. Bazilari gercekten cekilmiyor.. Sen kibar davranip yüzüne kapatmayim diye dusunurken, onlar düsüncesizce devam ediyor...

    YanıtlaSil
  2. Yani.. Kabalık yapmayayım diye uğraştıkça benim sinirlerim bozuldu :)))

    YanıtlaSil
  3. Ben çook çok uzun yıllar önce ancak 2 ay kadar dayanabilmiştim . Bir bankanın kredi kartı satışını yapıyorduk . Gerçekten çok zor bir iş . Hayatımda hiç bu kadar kısa sürede bu kadar çok küfür yememiştim . Bunda bankanın hata payı büyük tabii . Mesela daha önce bankanın icra yolu ile pek çok şeyini aldığı adamın numarası düştü önüme küfür yedim. Henüz reşit olmayan bir çocuğu numarası düştü datama yine aynı sonuç. Hatta hayatını kaybetmiş olan birini bile arattırdılar. Ellerinde sadece numara var. Boş mu dolu mu kimsenin umurunda değil . Gerekli araştırmalar asla yapılmıyor.

    Ben konuşurken ne yapıyorum ? Kibarca ilgilenmiyorum diyorum 3 hakkı var eğer anlamazsa suratına yer telefonu . Özel bir şirket hariç . Canımı yaktılar vakti zamanında hala bıkmadan arıyorlar onlara bu kadar kibar olamıyorum maalesef ki :( İnatla numaramı listelerinden silmiyorlar bende boşu boşuna ödemek zorunda kaldığım paraların acısını kendilerinden çıkartmak durumunda kalıyorum .

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Bu kadar olumsuzluk altında çalışmak çok zor olmalı Yeliz. Sen işin içindeymişsin umarım doğru anlatabilmişimdir düşüncemi. Bazen insanı delirtiyorlar o zaman bu tavra da hak veriyorum.

      Sil
    2. Çok doğru anlatmışşın bence . Bazıları fazlasıyla hak ediyor :(

      Sil
  4. işleri çok zor tamam bazısı laf anlıyor tamam diyor kapatıyor bazısı da anlamamakta direniyor ben de sesimi yükseltip kapatıyorum o zaman telefonu..

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Bize bilgi vermek için açılan telefon, sinirlendirip canımızı sıkmamalı. Buna çok kızıyorum ben de.

      Sil
  5. ben onda dokuzunda telefonu hemen kapatıyom hiç dinlemiyom. bi deeee, bloguma hoşgeldiniz yorum yaptınız yaaa aramıza da hoşgeldiniz. görüşürüz ki yineeee :)

    YanıtlaSil
  6. Ben genelde kibarına denk geliyorum ama bazı denk geldiğim erkek müşteri temsilcileri resmen azarlıyor hele bir kere sabahın köründe aramıştı ve inanır mısın 8'de aradığı yetmezmiş gibi bir de azarlıyor resmen !

    YanıtlaSil
  7. sen de hoşgeldiiin :) bi dee, artık hiç açmıyom böyle telefonlarıııı :)

    YanıtlaSil